Reclamos de Consumidores en épocas de cuarentena

29-06-2020

Desde que se decretó el aislamiento social, preventivo y obligatorio (A.S.P.O) hubo un profundo cambio en las relaciones de consumo, tanto en el consumidor que debió adaptarse y canalizar sus consumos por medio de plataformas on-line, como en los comerciantes que se vieron forzados a una rápida reconversión hacia el negocio digital para poder subsistir ante la imposibilidad de abrir sus comercios.

Lo dicho trajo aparejado los primeros inconvenientes propios de esta manera de comercialización en la que el consumidor no tiene contacto físico con el producto en el momento en el que lo paga; aparecen nuevos tipos de incumplimientos tanto del proveedor o de los terceros intervinientes en la cadena de venta que afectan al consumidor. Ejemplos de esto pueden ser: la deficiente calidad del producto, problemas en el envío, cobros de recargos no informados, diferencias entre el producto ofrecido o publicitado con el entregado, entrega de un producto distinto al comprado, etc.

En este contexto, los reclamos de los consumidores durante la pandemia COVID-19 han aumentado más del 70%, lo que llevó a la necesidad de que el Estado dicte medidas urgentes para proteger a los consumidores, quienes se encuentran más vulnerables que en condiciones normales como consecuencia de la vigencia del ASPO. En ese sentido, el 20/05/2020 mediante Res. 137/2020 de la secretaría de comercio interior se estableció una nueva modalidad para la realización de las audiencias de consumo que se habían visto suspendidas desde el 20/03/2020 dejando a la deriva todos los reclamos iniciados con anterioridad y la imposibilidad de tramitar los posteriores. Se trata de la instrumentación de un proceso de mediación a través de videoconferencias en el ámbito del Servicio de Concliación Previa en las Relaciones de consumo (COPREC), que puede desarrollarse a través del trabajo remoto de sus operadores.

El consumidor, luego de realizada la denuncia (la cual deberá realizar de forma online a través el sitio web http://www.consumoprotegido.gob.ar/) podrá de forma voluntaria optar por este tipo de audiencias en vez de las presenciales, las que serán de comparecencia (virtual) obligatoria para los proveedores. Las empresas serán notificadas al domicilio electrónico si es que ya lo tuvieran registrado (para el caso de las grandes cadenas que presentan antecedentes de reclamos por parte de los consumidores), y en caso de que así no fuera, lo serán mediante la sede electrónica de la cuenta del usuario de la Plataforma de “Trámites a Distancia” (TAD).

A pesar de que las nuevas medidas adoptadas buscan proteger la salud, seguridad e intereses económicos de los consumidores optimizando los recursos para no dilatar los reclamos que día a día se siguen incrementando, podemos inferir las limitaciones que tiene el nuevo sistema de audiencias a la hora de resguardar esos derechos, ya que no todos los proveedores se verán alcanzados, sino aquellos que fueron notificados antes del aislamiento o los que tuvieran domicilios electrónicos en el ámbito del COPREC o TAD.

Sin lugar a dudas, a pesar de ser un gran avance a la hora de proteger la vulnerabilidad de los consumidores, queda en evidencia que el sistema de audiencias de conciliación por medios electrónicos no podrá dar una respuesta eficiente al vertiginoso incremento de reclamos de consumo originados en el "e-commerce".

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